POLICY PER LA GESTIONE DEI RECLAMI
1. Finalità e ambito di applicazione
La presente Policy per la gestione dei reclami (di seguito la “Policy”) definisce principi, modalità operative e responsabilità inerenti alla gestione dei reclami ricevuti da SAGITTER S.p.A. (di seguito la “Società”), in qualità di soggetto operante nella gestione di crediti in sofferenza ai sensi dell’art. 114.6 del D.Lgs. n. 385/1993 (Testo Unico Bancario – TUB), come modificato dal D.Lgs. n. 116/2024 di recepimento della Direttiva (UE) 2021/2167 (Secondary Market Directive – SMD), ed iscritta nell’albo tenuto dalla Banca d’Italia ai sensi dell’art. 114.5 del TUB.
La Policy è adottata in conformità a:
- Disposizioni di vigilanza della Banca d’Italia per la gestione dei crediti in sofferenza (Provvedimento del 13 febbraio 2025, in vigore dall’8 marzo 2025);
- Direttiva (UE) 2021/2167 (Credit Servicers);
- D.Lgs. 30 luglio 2024, n. 116 (recepimento della SMD);
- normativa nazionale di recepimento;
- disposizioni in materia di risoluzione stragiudiziale delle controversie (art. 128-bis TUB; deliberazione CICR del 29 luglio 2008, n. 275 e successive modificazioni).
La Società considera la gestione dei reclami uno strumento fondamentale per:
- migliorare la qualità dei servizi offerti;
- individuare tempestivamente criticità operative e organizzative;
- garantire la tutela dei debitori e degli altri soggetti interessati;
- assicurare il rispetto degli obblighi normativi.
La presente Policy si applica a tutti i reclami relativi all’attività di gestione di crediti in sofferenza e alle attività connesse e strumentali.
2. Definizione di reclamo
Per “reclamo” si intende ogni comunicazione scritta (inclusa quella elettronica) con cui un soggetto manifesta insoddisfazione nei confronti della Società in relazione a comportamenti, azioni o omissioni connesse all’attività svolta.
Non rientrano nella definizione di reclamo:
- richieste di informazioni o documentazione;
- segnalazioni anonime;
- comunicazioni generiche non formalizzate per iscritto.
3. Principi generali
La Società garantisce che la gestione dei reclami sia improntata ai seguenti principi:
- Trasparenza: Policy pubblicata e accessibile;
- Accessibilità: procedura semplice e gratuita;
- Imparzialità: gestione affidata a funzioni indipendenti dalle unità operative;
- Tracciabilità: ogni reclamo è registrato con codice univoco nel CRM aziendale;
- Riservatezza: trattamento conforme al GDPR;
- Tempestività: riscontro nei tempi previsti dalla presente Policy;
- Miglioramento continuo: analisi sistematica dei reclami.
4. Modalità di presentazione del reclamo
Il reclamo può essere presentato attraverso:
- Compilazione del “Modulo per la presentazione di un reclamo” nella sezione sottostante;
- posta elettronica certificata (PEC) da inviare a SAGITTER@LEGALMAIL.IT;
- raccomandata A/R da inviare presso la sede: SAGITTER S.p.A. – Via E. Visconti Venosta n. 4 – 20122 Milano (MI)
5. Forma e contenuto del reclamo
Il reclamo deve:
- essere redatto in lingua italiana;
- essere trasmesso in forma scritta;
- contenere una descrizione chiara e completa dei fatti.
Deve inoltre includere:
- dati identificativi del reclamante;
- recapiti;
- riferimento alla posizione/contratto;
- descrizione dettagliata della contestazione;
- copia del documento d’identità;
- eventuale documentazione di supporto;
- eventuale delega (se presente un rappresentante).
La mancanza di elementi essenziali può comportare sospensione o inammissibilità del reclamo.
La Società mette a disposizione un modulo standard di reclamo (Allegato A).
6. Procedura di gestione
6.1 Funzione competente
La gestione dei reclami è affidata alla Funzione di Controllo Interno, che opera in modo indipendente e coordina l’intero processo.
È nominato un Responsabile Reclami, responsabile del procedimento.
6.2 Fasi del processo
a) Ricezione
I reclami ricevuti sono registrati nel sistema CRM aziendale.
b) Registrazione e classificazione
Ogni reclamo:
- è associato a un codice identificativo univoco;
- viene classificato per tipologia, gravità e urgenza.
c) Analisi preliminare
La Funzione di Controllo Interno:
- verifica completezza e ammissibilità;
- valuta la fondatezza;
- identifica eventuali criticità urgenti.
d) Istruttoria e gestione
Viene definito un piano d’azione che include:
- analisi delle cause;
- azioni correttive e preventive;
- tempistiche di risoluzione;
- modalità di comunicazione.
Possono essere coinvolte altre funzioni o consulenti esterni.
e) Comunicazione
- Entro 5 giorni lavorativi: conferma di ricezione e presa in carico;
- Entro 30 giorni di calendario dalla ricezione: risposta definitiva.
In caso di particolare complessità:
- il termine può essere esteso;
- il reclamante viene informato tempestivamente.
f) Chiusura
Il reclamo è chiuso quando:
- le azioni sono implementate;
- è verificata l’efficacia delle soluzioni adottate.
Tutta la documentazione è archiviata nel CRM e nel Registro Reclami.
7. Esiti e strumenti di tutela
La risposta al reclamo contiene:
- esito (accoglimento, parziale o rigetto);
- motivazioni;
- eventuali azioni intraprese.
In caso di esito non favorevole, il reclamante può:
- ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) (ai sensi dell’art. 128-bis TUB e dell’art. 3, comma 8, del D.Lgs. 116/2024; l’adesione all’ABF costituisce condizione necessaria per lo svolgimento dell’attività di gestione dei crediti in sofferenza a decorrere dall’8 marzo 2025);
- avviare una procedura di mediazione;
- adire l’Autorità giudiziaria.
La Società informa il reclamante, nella risposta al reclamo o in apposita comunicazione, della facoltà di ricorrere all’ABF e delle modalità di accesso, ai sensi dell’art. 114.14 del TUB. La Società garantisce altresì che ogni reclamo relativo a presunte violazioni degli obblighi informativi di cui all’art. 114.10 del TUB (notifica della cessione del credito al debitore) sia trattato con procedura prioritaria, con coinvolgimento diretto del Responsabile Reclami.
8. Registro dei reclami e monitoraggio
La Società istituisce un Registro Reclami informatizzato contenente:
- codice identificativo;
- dati del reclamante;
- data e canale di ricezione;
- oggetto del reclamo;
- esito;
- data di risposta;
- eventuali azioni successive.
Monitoraggio
- Trimestrale: analisi di:
- tipologie di reclami;
- tempi di gestione;
- criticità ricorrenti;
- Annuale: redazione di un report contenente:
- statistiche;
- performance;
- proposte di miglioramento.
Il report è sottoposto all’Organo Amministrativo.
9. Raccolta del feedback
La Società promuove la raccolta della soddisfazione del reclamante tramite:
- questionari post-chiusura;
- contatti di follow-up;
- analisi dei dati raccolti.
10. Pubblicità e trasparenza
La Policy:
- è pubblicata sul sito web della Società;
- è disponibile in formato elettronico;
- include il modulo di reclamo.
11. Formazione del personale
La Società garantisce formazione periodica al personale coinvolto, al fine di:
- assicurare conformità normativa;
- migliorare la qualità della gestione dei reclami.
12. Aggiornamento della Policy
La Policy è aggiornata:
- almeno annualmente;
- in caso di modifiche normative o organizzative.
13. Approvazione
La presente Policy è stata approvata dal Consiglio di Amministrazione di SAGITTER S.p.A.
Allegato A – Modulo Reclamo
Tutti i campi contrassegnati con (*) sono obbligatori.
Informativa Privacy
I dati forniti saranno trattati da SAGITTER S.p.A. esclusivamente per la gestione del reclamo, nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e della normativa nazionale applicabile.
Invio del modulo
Il modulo, una volta compilato, verrà trasmesso automaticamente a SAGITTER S.p.A, che provvederà a rispondere nel minor tempo possibile.